Feeds:
Tulisan
Komentar

Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Tepatlah jika pada Hari Pelanggan Nasional, perusahaan dapat memandang arti pentingnya Customer Service.

Gemuruh para frontliners yang mengikuti kejuaraan Customer Service Championship terasa di auditorium plaza Bapindo. Mereka-mereka adalah para Customer Service terbaik dari pelbagai perusahaan di Indonesia . Me­reka saling unjuk keahlian, tidak hanya dalam pengetahuan, tetapi juga keterampilan me­nangani keluhan pelanggan.

CS Championship yang dijalankan oleh Center for Customer Satisfaction & Loyalty ini merupakan salah satu sarana dalam mening­katkan keahlian para petugas garda depan ini dalam menangani pelanggan. Sebegitu besar arti peran CS bagi peru­sahaan, dalam kejuaraan ini ratusan tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai perusahaan.

Dalam perkembangannya, fungsi CS memang semakin lama semakin pen­ting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan ke­inginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan CS pun semakin lama se­makin tidak ringan.

CS sendiri bisa diartikan sebagai pi­hak yang langsung menjembatani an­tara pelanggan de­ngan perusahaan, dalam hubungannya de­ngan transaksi a­tau operasional se­hari-hari. Setiap ba­gian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada Customer Service dan bukan kepada bagian teknis.

Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Customer Service adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk. Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).

Customer Service juga bisa di­de­fi­ni­sikan sebagai berikut::

“Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehu­bungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pe­langgan”.

Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan.

Namun dalam perkembangan beri­kutnya, Customer Service bukan didefi­nisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefini­sikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus melakukan pekerjaan sebagai Customer Service, karena pimpinan pun ber­pikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki.

Dengan berkembangnya teknologi, fungsi CS bukan lagi dilakukan oleh manusia. Kegiatan CS bisa dilakukan oleh mesin atau teknologi lain. CS bukan lagi interaksi langsung dan bertatap muka. Interaksi dengan CS bisa dilakukan melalui perantara seperti telepon atau internet.

Peran Customer Service

Ada beberapa peran strategis yang dimiliki oleh CS.

Pertama, CS membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang banyak tersedia mem­buat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelang­gan ( churn ) banyak terjadi akibat persaingan. Demikian pula dengan industri-industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain-lain. Peran CS akibatnya sangat strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan.

Bagi industri barang konsumsi seperti makanan, minuman dan rokok, peran CS memang tidak banyak berpengaruh. Untuk industri semacam ini, kualitas produk memegang porsi terbesar dalam upaya mempertahankan pembeli. Akan tetapi bagi industri yang memiliki komponen pelayanan besar seperti perbankan, asuransi, teleko­munikasi, dan lain-lain, peran CS jelas berpengaruh. Pada industri ini pula, interaksi CS dengan pelanggan memiliki frekuensi dan intensitas yang tinggi, yang membuat risiko ketidakpuasan pun semakin besar.

Kedua, CS membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang CS harus men­cer­minkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh peru­sahaan. Seorang CS pada perusahaan IT misalnya, harus ter­lihat sebagai seorang yang pintar dan me­ngua­sai teknologi. Se­orang CS pada sebuah bank harus dapat men­ciptakan perasaan a­man bagi seorang na­sa­bah. Jadi, tidak ha­nya rapi dan menarik, seorang CS harus mam­pu mengko­mu­nikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan ke­pada pelanggan.

Perusahaan seperti Singapore Airlines melihat faktor kedua ini sebagai salah satu faktor yang penting. Itulah sebabnya perusahaan penerbangan ini begitu ter­kenalnya dengan pramugari-pramugarinya yang ramah.

Dengan peran yang teramat strategis ini, tentu saja perusahaan harus dapat mem­bentuk pasukan CS-nya dengan lebih baik. Ada tiga tingkatan CS yang harus dinilai oleh perusahaan: Bad Customer Service, Fine Customer Service dan Caring Customer Service . Bad Customer Service adalah CS yang selalu membuat pelanggan pergi. CS dengan ciri-ciri ini selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat pelanggan sebagai aset yang berharga.

Tingkatan kedua adalah Fine Customer Service . CS pada tingkatan ini selalu mem­berikan pelayanan dalam bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. CS ini hanya mampu mem­berikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadinya eksodus pelanggan.

Yang paling baik tentu saja adalah Caring Customer Sevice . CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka ini adalah CS yang berempati kepada pe­langgan.

Agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, perusahaan harus memiliki CS yang berada pada tingkatan tiga atau Caring Customer Service . Dalam hal ini, pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki keterampilan ( skills ) dan sikap ( attitude ) yang positif pula.

dirgahayu republik indonesia

selamat ulang tahun indonesia………….

MERDEKA……!!!!!

CINTA SEJATI

XF;LG’D;LFG’;LXDFHF;/LC

X,LH;XLC,H’;LXC,VH’;P

XC;HLX’;LH’

X,H;’XC

‘;HP

Hello world!

Welcome to WordPress.com. This is your first post. Edit or delete it and start blogging!