Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Tepatlah jika pada Hari Pelanggan Nasional, perusahaan dapat memandang arti pentingnya Customer Service.
Gemuruh para frontliners yang mengikuti kejuaraan Customer Service Championship terasa di auditorium plaza Bapindo. Mereka-mereka adalah para Customer Service terbaik dari pelbagai perusahaan di Indonesia . Mereka saling unjuk keahlian, tidak hanya dalam pengetahuan, tetapi juga keterampilan menangani keluhan pelanggan.
CS Championship yang dijalankan oleh Center for Customer Satisfaction & Loyalty ini merupakan salah satu sarana dalam meningkatkan keahlian para petugas garda depan ini dalam menangani pelanggan. Sebegitu besar arti peran CS bagi perusahaan, dalam kejuaraan ini ratusan tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai perusahaan.
Dalam perkembangannya, fungsi CS memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan.
CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada Customer Service dan bukan kepada bagian teknis.
Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Customer Service adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk. Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).
Customer Service juga bisa didefinisikan sebagai berikut::
“Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan”.
Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan.
Namun dalam perkembangan berikutnya, Customer Service bukan didefinisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefinisikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus melakukan pekerjaan sebagai Customer Service, karena pimpinan pun berpikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki.
Dengan berkembangnya teknologi, fungsi CS bukan lagi dilakukan oleh manusia. Kegiatan CS bisa dilakukan oleh mesin atau teknologi lain. CS bukan lagi interaksi langsung dan bertatap muka. Interaksi dengan CS bisa dilakukan melalui perantara seperti telepon atau internet.
Peran Customer Service
Ada beberapa peran strategis yang dimiliki oleh CS.
Pertama, CS membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelanggan ( churn ) banyak terjadi akibat persaingan. Demikian pula dengan industri-industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain-lain. Peran CS akibatnya sangat strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan.
Bagi industri barang konsumsi seperti makanan, minuman dan rokok, peran CS memang tidak banyak berpengaruh. Untuk industri semacam ini, kualitas produk memegang porsi terbesar dalam upaya mempertahankan pembeli. Akan tetapi bagi industri yang memiliki komponen pelayanan besar seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, dan lain-lain, peran CS jelas berpengaruh. Pada industri ini pula, interaksi CS dengan pelanggan memiliki frekuensi dan intensitas yang tinggi, yang membuat risiko ketidakpuasan pun semakin besar.
Kedua, CS membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang CS harus mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan. Seorang CS pada perusahaan IT misalnya, harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan menguasai teknologi. Seorang CS pada sebuah bank harus dapat menciptakan perasaan aman bagi seorang nasabah. Jadi, tidak hanya rapi dan menarik, seorang CS harus mampu mengkomunikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan kepada pelanggan.
Perusahaan seperti Singapore Airlines melihat faktor kedua ini sebagai salah satu faktor yang penting. Itulah sebabnya perusahaan penerbangan ini begitu terkenalnya dengan pramugari-pramugarinya yang ramah.
Dengan peran yang teramat strategis ini, tentu saja perusahaan harus dapat membentuk pasukan CS-nya dengan lebih baik. Ada tiga tingkatan CS yang harus dinilai oleh perusahaan: Bad Customer Service, Fine Customer Service dan Caring Customer Service . Bad Customer Service adalah CS yang selalu membuat pelanggan pergi. CS dengan ciri-ciri ini selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat pelanggan sebagai aset yang berharga.
Tingkatan kedua adalah Fine Customer Service . CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan dalam bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. CS ini hanya mampu memberikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadinya eksodus pelanggan.
Yang paling baik tentu saja adalah Caring Customer Sevice . CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka ini adalah CS yang berempati kepada pelanggan.
Agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, perusahaan harus memiliki CS yang berada pada tingkatan tiga atau Caring Customer Service . Dalam hal ini, pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki keterampilan ( skills ) dan sikap ( attitude ) yang positif pula.
Rosnelly's Weblog 